Waarom wij geen account managers hebben

Volgend jaar bestaan we vijf jaar. Jippie. Bart en ik begonnen ons bureau als twee creatieven in een hok. Letterlijk. Voor beide een nieuwe setting: Bart was eerder 1 creatief in een hok. Ook letterlijk. En ik had net de deur van een ander bureau achter me dichtgegooid. Yep, weer letterlijk. Hoe dan ook, in september 2014 was RTRN een feit. We wonnen meteen een pitch – de eerste en enige waar we ooit aan deelnamen – en gingen lekker voortvarend van start, geheel zoals twee creatieven in een hok dat doen, met bloed, zweet en heel veel koffie. En zo hadden we het prima voor elkaar in onze bubble. Over werk en waardering niets te klagen! Totdat we op een goeie dag werden gebeld dat we op de short list van een serieus groot account zouden komen en dat we een RfP tegemoet konden zien. En die kwam niet. Crap. Jammer. Tijd voor reflectie. Wij vermoedden dat ze ons huisje voorbij zijn gegaan omdat we op dat moment niet de omvang, noch de portfolio van een volwassen bureau hadden. Althans, zo zou men het kunnen zien. En als zij het zo zouden zien, dan gold dat mogelijk voor meer organisaties.

Dus na anderhalf jaar was het tijd om op te schalen, in ruimte en in mensen. Met een derde partner die het zakelijk gezicht van het bureau zou zijn zodat de creatieven zich konden concentreren op creatie. Iemand die ervoor zou zorgen dat klussen accounts werden en de klantrelatie zou bewaken. Of dat dachten we allemaal.

Maar hoezeer we ook probeerden om het te laten slagen, we ontdekten dat een niet-creatief vooral niet creatief is en dat dit het DNA van ons bureau te veel veranderde. We merkten dat onze partner ons hielp aan opdrachten en klanten zonder te beseffen of ze bij ons pasten. Ze nam dingen aan waar ze zelf haar tanden in kon zetten, maar die niet altijd bijdroegen aan de ontwikkeling van het bureau. Al snel bleek dat niemand hier gelukkig van werd en na nog geen jaar koos zij eieren voor haar geld.

Vervolgens probeerden we het met een “ervaren account executive” die een aantoonbare track record had met het managen van A-level klanten. Hier hadden we iemand die creatie niet in de weg zou lopen. Maar helaas, waar we hoopten op een aanvulling, kregen we een aanhangsel. Het beroerde was bovendien dat klanten het meteen doorhadden. Ineens hadden ze iemand die hen niet verraste met ideeën en creaties, maar vermoeide met lijstjes en formuliertjes. In de ogen van de klant had ze geen toegevoegde waarde en was daarom per definitie niet hun go-to person.

Het probleem zat ‘m trouwens niet in de mensen; iedereen deed zijn of haar stinkende best. Nee, het was bij nader inzien de positie die het tot een onmogelijke opdracht maakte. In het verleden is namelijk ooit de misvatting ontstaan dat creatieve mensen en zakenmensen elkaar niet begrijpen. Die notie neemt vele vormen aan: klanten hebben iemand zoals hen nodig – een buddy – die hun taal spreekt, hun belangen bewaakt en hen beschermt tegen wispelturige, lichtgeraakte creatievelingen. Bovendien kunnen klanten creatief werk niet bekritiseren en kunnen creatieven niet tegen kritiek. Allemaal gelul.

Ons bestaansrecht is juist dat we heel goed in staat zijn om een klant begrijpen en nog beter om hun probleem te vertalen naar een creatieve oplossing. Hier is ons bureau voor ingericht, met op alle posities creatieve mensen die hier rechtstreeks aan bijdragen. Hier worden we op geselecteerd, op gewaardeerd en op afgerekend. Hiermee maken we het verschil.

Daarom hebben wij bij RTRN de account functie geëlimineerd en werken we zonder uitzondering direct met onze klanten. Met alle voordelen van dien: briefings zijn veel meer to the point, er is veel minder ruis op de lijn, onze klanten voelen zich betrokken bij het proces en waarderen de output veel meer. De grootste voldoening van creatie aan de voorkant van ons bureau vind ik dat we een vertrouwensband met onze klanten hebben die zorgt voor constante, wederzijdse inspiratie, voor meer begrip en dus voor betere resultaten.

25 september 2017

Waarom wij niet mee doen aan pitches

Lees volgend artikel